Kundenbefragung: Gesetzlich Versicherte mit Lob und Kritik

Bürokratie sorgt für Frust bei Versicherten

Die Zufriedenheit der gesetzlich Versicherten hält sich in Grenzen: Nur sieben der 21 Krankenkassen erzielen ein gutes Ergebnis, die weiteren schneiden lediglich „befriedigend“ ab. Dabei bewerten 29 Prozent der Befragten die Transparenz ihrer Krankenkasse, etwa bei den Versicherungsbedingungen, nicht positiv. Und fast ein Drittel der Versicherten empfindet die Abläufe bei Anträgen bzw. Kostenübernahmen als zu bürokratisch. Neben der langen Bearbeitungszeit von Anträgen ist auch die ausbleibende oder (zu) geringe Kostenerstattung ein häufig genannter Ärgernisgrund.

Service als Schlüsselfaktor

Für die Wahl der Krankenkasse sind häufig ein attraktives Bonusprogramm sowie ein guter Kundenservice wichtige Kriterien. Erfreulich: Rund drei Viertel der Befragten zeigen sich mit dem Service zufrieden. Dies kann auch die geringe Wechselbereitschaft erklären – der Großteil der Befragungsteilnehmer (78,3 Prozent) hat noch nie die Krankenkasse gewechselt und plant auch keine Veränderung. Angesichts der Diskussionen um eine Zwei-Klassen-Medizin überraschend: Wenn eine freie Wahlmöglichkeit bestünde, würden sich nur gut 13 Prozent der gesetzlich Versicherten für eine private Krankenversicherung entscheiden.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die oft hohe Zufriedenheit der Versicherten mit dem Service und auch der Zuverlässigkeit ist nur eine Seite der Medaille. Das Ergebnis der Befragung spiegelt auch wider, dass es bei den Krankenkassen noch ein deutliches Verbesserungspotenzial gibt, insbesondere in puncto Transparenz und Bürokratieabbau.“

Die beliebtesten Krankenkassen

Sieger und damit beliebteste Krankenkasse ist die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen überzeugt die Versicherten insbesondere hinsichtlich des Leistungsangebots und der Zuverlässigkeit und erhält hier im Anbietervergleich jeweils die besten Bewertungen. Zudem fällt der Anteil an Befragten, die über ein Ärgernis berichten, mit fünf Prozent am geringsten aus. Das zweitbeste Ergebnis beim Service und eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft tragen ebenfalls zum positiven Gesamtbild der SBK bei.

Auf Rang zwei positioniert sich die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Beim Service und der Transparenz erzielt die TK die höchste Kundenzufriedenheit aller Krankenkassen; der Service schneidet sogar mit „sehr gut“ ab. Die Bereitschaft der Versicherten, ihre Krankenkasse weiterzuempfehlen, ist hier mit einem Net Promoter Score von +51,0 zudem am stärksten ausgeprägt.

Den dritten Rang belegt Knappschaft (Qualitätsurteil: „gut“). Hoch ist hier beispielsweise die Zufriedenheit mit der Transparenz: Über 85 Prozent der Bewertungen fallen hierzu positiv aus. Darüber hinaus verfügt die Krankenkasse aus Sicht ihrer Mitglieder über ein gutes Leistungsangebot und der Anteil an Befragten mit Ärgernissen fällt mit sechs Prozent gering aus.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.344 Bewertungen von Personen ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert sind. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Versicherten zu den Aspekten Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit sowie Transparenz. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 21 von insgesamt 31 bewerteten Krankenkassen zu.